日本服务业长期重视“顾客至上”文化，但面对不合理要求或“顾客骚扰”，员工常常难以应付。现在当地有企业开始利用VR模拟饭店、市公所、客服中心的客诉情境，以虚拟方式训练应对技巧，降低工作压力。

日本服务业以“顾客至上”的款待文化闻名，然而面对不合理要求或“顾客骚扰”时，员工常感困扰。为解决此问题，日本企业开始导入创新科技应对方案，利用虚拟实境（VR）技术模拟饭店、市公所、客服中心等常见客诉情境，让员工在虚拟环境中学习应对技巧。此外，还有企业运用人工智能（AI）调整客人电话中的语气，使其更加温和，以减轻员工工作压力，同时维持服务品质。

这套VR训练系统由谷口良太所研发，他拥有20年市公所工作经验，深知服务业面临的挑战。系统精心模拟了三种最容易遇到困难客人的工作场合：饭店、市公所和客服中心。在模拟情境中，虚拟“奥客”会表现出各种不合理行为，例如急着索取户籍誊本、抱怨网站难懂或到饭店柜台投诉等。这些虚拟角色不仅语言表达逼真，连表情也十分到位，为员工提供接近真实的训练体验。

系统公司代表谷口良太表示，客诉背后不单纯是愤怒，往往还隐藏着不安或恐惧等情绪。他认为，如果怀着真心想解决问题的态度去接触客人，客人的怒气通常就会平息。在VR训练中，当“奥客”开始抱怨后，屏幕上会像电玩游戏一样出现几个回答选项，员工选择适当的应对方式后，“奥客”就能转变成有礼貌的好客人。

除了VR技术外，东京还有业者利用AI技术调整客人在电话中的语气，使其变得更加温和，有效减轻员工压力。公司AI技术本部人员强调，这套“顾客骚扰”对策不仅处理明确的投诉，还涵盖了态度不好等灰色地带的客诉情况。这项技术能保护客服人员不在高压环境下情绪失控，减少受委屈的感觉，同时维持服务品质，为日本服务业带来新的解决方案。